Asiakaskokemuksesta edelleen

Sunnuntai-ilta katselin, etteivät mäyräkoira tyttömme Tatzin eli Anastasian asiat ole nyt oikein mallillaan. Joku vaivasi normaalisti iloista ja aurinkoista persoonaa. Yön nukuttuamme asiat olivat mielestäni menneet huonompaan suuntaan ja nyt oli aika selvää, että ongelmana oli nimenomaan selkä, joka on mäyristen tyyppivika – ja vielä aika ilkeä sellainen. Otin siis tytön kyytiin ja lähdin ennen aamukahdeksaa ajelemaan kohti Kouvolaa. Kahdeksalta soittelin Eläinsairaala Evidensiaan ja meidät toivotettiin yhdeksältä tervetulleiksi.

Paikalle saavuttuamme Tatzi palvelijoineen kutsuttiin heti lääkärin puheille. Lääkäri teki perinpohjaisen tutkimuksen ja epäili ongelman olevan tosiaan selässä ja sanoi sen kummemmin tuputtamatta, että yksi mahdollisuus olisi selvittää ongelman vakavuus magneettikuvalla. Sen kustannus olisi suunnilleen 800 E, mutta siitä selviäisi paljon. Sovimme heti, että tutkimus tehdään. Olin hieman yllättynyt, kun eläinlääkäri kaappasi Tatsin hellästi syliinsä ja lähti heti viemään kuvaukseen. Samalla hän pyysi minua saapumaan paikalle vajaan parin tunnin kuluttua.

Palasin siis paikalle sovitusti ja eläintenhoitaja sanoi, että kuvaus on tehty ja Tatzilla kaikki hyvin. Kevyessä unessa vielä, mutta kohta heräilee. Nyt kuulemma joutuisin odottamaan varttitunnin kun lääkärillä oli toinen potilas. Samalla hoitaja kysyi, onko minulla vakuutus Tatzille. On, LähiTapiolassa. Sain kuulla, että korvaushakemus tehdään sähköisesti ja minulta veloitetaan vain omavastuu. Jo tässä vaiheessa olin aivan myyty palvelun tasosta. Asiakastyytyväisyysmittari hakkasi tappiin.

Seuraavaksi eläinlääkäri pyysi minut keskustelemaan Tatzin asioista ja voinnista. Sain erittäin ammattitaitoisen ja perusteellisen kuvauksen ongelmasta, ratkaisusta ja ennusteesta. Kävimme magneettikuvat läpi ja ymmärsin mistä on kysymys. Mieleni teki kysyä, että olisiko tohtori voinut katsoa minunkin magneettikuvani, joihin en ole koskaan saanut minkäänlaista selvyyttä.

Kun kaikki oli selvää, poistuin lääkärin huoneesta ja Tatzi tuotiin minulle unenpöpperöisenä mutta hyvinvoivana. Maksoin laskun, kiitin henkilökuntaa ja poistuin paikalta – erittäin tyytyväisenä. Kello oli tuossa vaiheessa noin 12.30.

Se meni Evidensian (entinen Univet Kouvola) kannalta erinomaisesti. Minulle jäi kuva, että heille kyseessä oli normisuoritus, joka minun näkökulmastani oli ennenäkemättömän hyvä. Henkilökunta ei ollut stressaantuneen oloista, vaan iloista ja ylpeää siitä mitä tekee. Se huokui päällimmäisenä. Varmasti en voi sanoa, mutta luulen että Evidensia Kouvola on kiva työpaikka. Ja kun töissä on kivaa ja pitää siitä mitä tekee, niin tulosta syntyy. Ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Eli työtyytyväisyys on asiakastyytyväisyyttä tärkeämpää, koska jälkimmäinen on vain seurausta edellä mainitusta.

Kaiken takana on mitä ilmeisimmin tarkkaan harkittu prosessi, jossa pienillä asioilla on suuri merkitys. Varausjärjestelmässä on tarpeeksi tilaa pienille yllätyksille ja kiireellisille tapauksille. IT-järjestelmät on hiottu iskuun ja linkit esimerkiksi vakuutusyhtiöihin pelaavat. Systeemi on niin Lean, kuin vain olla voi. Tämä kaikki ei tietenkään ole syntynyt itsestään, vaan on pitkän määrätietoisen työ tulosta.

Olen itse erään suuren yksityisen lääkäriaseman asiakas ja olin siellä hiljattain samojen ongelmien vuoksi kuin Tatzi. Homma pelasi sielläkin. Ensimmäisestä lääkärikäynnistä magneettikuvien kautta, kuvien tulkitsemiseen meni kolme päivää. Erinomainen suoritus. Mutta edelleen minulle on vähän epäselvää mikä selässäni oli vialla. Ei minulle paljoa kuvia tulkittu. Ainakaan niin, että olisin tulkinnasta jotakin ymmärtänyt.

Mietin, että mitä eroa näissä kahdessa tapauksessa oli. Molemmissa iso organisaatio ja toimivat prosessit takana. Resursseista ei homma ole kiinni kummassakaan. Hintojenkin pitäisi kestää hyvä palvelu, jos näillä jonkun syy yhteyden näkee. Omasta mielestäni eron tekee tässäkin tapauksessa henkilökunta, joka Evidensian tapauksessa on oivaltanut tekevänsä työtä ei itseään, eikä yritystään, vaan asiakastaan varten. Kaikki kunnia myös johdolle, joka antaa näille motivoituneille osaajille tilaisuuden onnistua.

Niin ja Tatzi voi hyvin. Alkava välilevynpullistuma, lievä onneksi vielä. Kipulääkkeitä ja häkissä elelyä seuraavat 3 viikkoa. Potilas itse kokee olevansa jo aivan iskussa lähtemään ulos, mutta nyt huilataan. Vaikka ilmiselvästi ottaa päähän jo lorviminen.

Ja arvatkaapa muuten mikä on osoite, kun taas joku noista viidestä hauvasta seuraavan kerran sairastuu…

Tatzi & Mikko